“您好，这里是12345热线，您有什么诉求？”

“您可以直接举报服务窗口工作人员的作风问题或者提出优化便民服务的意见建议。”

......

今年以来，腾冲市不断完善“12345”热线知识库建设管理，用一根热线“绣花针”，穿起了为民服务“千条线”，推动“12345”热线成为“民有所呼”的重要窗口和“我有所应”的重要渠道。这是腾冲市纪委监委靶向发力，搭建问题反映“直通车”，答好便民服务“必答题”的生动缩影。

腾冲市纪委监委把“为群众办实事”作为头号工程来抓，坚持系统施治、靶向监督、精准推动，以清风护航便民服务，推动全市政务服务更加便利、规范。今年1至10月，全市“12345”政务服务便民热线共接受群众诉求4843件次，限时办结率100%，切实提高了群众的满意度。

在此基础上，该市纪委监委聚焦“门好进、脸好看、事难办”，服务意识不强、办事效率不高，折腾企业“反复跑”现象，加强常态化监管，开展专项整治，全面推动政务服务透明度的提高，推动政务服务实行“前台综合办理、后台分类审批、综合窗口出件”的办理服务模式，解决各自办理、业务分散、受审不分、效能监管不到位等问题，建立“服务群众、服务基层、服务企业”三张服务清单以及我为群众办实事行业系统“为民服务清单”、领导班子重大民生实事计划，推动政务服务更加便利和高效。

该市纪委监委推动在政务大厅设立“办不成事”反映窗口，实行专人专窗受理模式，让企业、群众办不成事的问题，实现简单问题在这里“立等即办”、不常见问题“中心代办”、复杂问题“多部门联办”，同时收集企业和群众针对业务办理的意见及建议，对群众反映的问题及时梳理，及时反馈，及时交办。

除了直面群众，用好微信公众平台开通“办事直通车”，适时发布业务办理指南和政策解读，并提供“面对面”“肩并肩”的精细化服务，提升办事指南精准度。推动帮办代办服务由“刚性”对接转为“柔性”交流，不断提升群众办事服务的体验感和满意度，持续强化为民服务效能。

截至目前，腾冲市政务服务中心各部门窗口延时服务2096次，预约服务2128次，服务群众9436人，共为企业和群众免费邮寄102件。通过“办事直通车”发布办事指南23条，承接全省一体化政务服务平台事项1411项，其中，即办事项670项，148个事项实现了“一窗受理、综合办理”，极大地方便了办事的企业和群众。

针对政务服务中的作风问题，该市纪委监委紧盯市场主体普遍关注、反映强烈、反复出现的损害营商环境的腐败和作风问题，强化问题线索集中统一办理，保证案件查深查透。印发《腾冲市“一把手”走流程专项行动方案》，推动市级政务服务实施部门主要负责同志以办事员的身份，不定时到政务服务中心的办事窗口，通过亲自办、陪同办、帮代办、邀请办等4种方式体验“窗口服务”，聚焦群众使用率高的医保、社保、就业、民生等服务事项，找出便民服务中的难点、堵点、痛点问题。同时，加强对服务窗口的巡查力度，对其背后的作风问题和腐败问题进行严肃追责问责。今年以来，对2家服务态度不好的窗口部门和所涉2名工作人员进行严肃约谈。

“政务服务‘小窗口’连接的是为民服务‘大民生’，我们将持续以常态化监督和专项监督压茬进行，进一步压实主体责任，推进相关职能部门履职尽责，着力疏通影响为企业、群众服务的‘肠梗阻’，全力护航优化便民服务的环境，提高群众的幸福感和满意度。”腾冲市纪委监委有关负责人说道。（杜加从）